人の力か？システム作りか？

以前、コンビニでプリンを買おうとしてレジに持って行ったら、バーコードを読ませた瞬間、ピーッ！とレジが鳴った。
「あ、お客様。この商品は賞味期限が過ぎておりますので、別の商品とお取り替えします。」
ほ～。店員さんや客がボンヤリしていても、危険回避するようになって居るんだ。凄いね。
コンビニのレジは優れものだとは知っていたが、客層や売れ行きの管理だけでなく、消費期限の管理も出来るんだ。このシステムを考えた人は、偉いね。
コンビニの店員さんは、最低限の人数だし、アルバイトはしょっちゅう変わるし、新人教育も大変だし。そんな中で、商品管理をしっかりやるには、ここまでシステムを作るに限るのね。

昨日、子供が食品売り場でニョッキを見つけて、食べたいと言った。ああ、たまには良いねぇ。生クリームもあるし、ほうれん草も良いのがある。よし、今晩はこれにしよう。
ニョッキって、読まないＧが付いて居るんだね。グニョッキ？なんて笑いながら、ルンルンで帰宅した。


出来上がり完成図です。結構自信がありました。
一口食べて、美味しい♪・・・のはソースだけ？
ニョッキが何だか酸っぱいような、冷蔵庫に随分長い間入っていたような匂い。おかしい。もう一つ食べた。やっぱり変だと確信した。まさかとは思うが、賞味期限大丈夫？
あらためてパッケージを見ると、10.1.29. って１ヶ月以上前？　
慌てて、食べるのを制し、ニョッキだけ回収。急いでスパゲッティーを茹でて、急遽クリームスパゲッティーに変更。

せっかく楽しみにしていたのに。近所のスーパーなら、賞味期限を確かめて買っている。でも、一応老舗デパートと言われる所では、賞味期限なんか確認しない。信用しているし、よもやそんな初歩的なミスは無いだろうと思っていた。でも、起きた。

さぁ、どうする？子供達も「こんな時はどうすればいいの？」と聞いた。
もう夜で営業時間を過ぎていたので、翌朝電話する事にした。

さて、翌日（今日）仕事が一段落してお昼休みに電話してみた。
大代表にかけるとオペレーターのお姉さんが出た。感情を込めずに、事務的に事情を説明すると、「レシートの右上の番号を教えて戴けますか？」その番号を告げると「お調べして折り返しお電話差し上げますので、電話番号を頂戴出来ますか？」

さぁ、職場では、この後始末はどうなるのか？と皆で予想する。
「近所のスーパーなら、『問題の商品と引き替えに、返金します。』だな。」
「有名メーカーなら『着払いで送って下さい。代用品をお送りします。』だな。」
「でも、老舗百貨店だぞ？『来い』とか、『送れ』はないんじゃない？」
「えー？来るの？」
「菓子折持って、謝りに来るでしょう？」
「えー？ここまで？」
「客もそこまで行ったんだから、来なくちゃ誠意が無いだろう？」

間もなく係の人と思われる人から、電話が来た。
「今から御返金に伺いますが、よろしいでしょうか？」
ほらー！来るって！


小一時間ほどして、紙袋を持ったアラフォーの女性が１人で来た。
「この度は、大変申し訳ない事を…。」と菓子折と商品の代金を差し出した。

私は、激怒してこの女性を困らせるつもりは毛頭ありません。
まぁ、楽しみにしていたニョッキが、食べられなかったので、本当は代替え品が欲しかったのですが、「あいにく在庫を切らしておりまして。」って！賞味期限の切れた商品しか無かったって事？それは大いに問題あり！
イヤミなんか言いたくはないが、今後もお客さんとして買い物に行きたいから、安心したくて色々聞きたくなる。
「今時はコンビニでも、レジで賞味期限をチェック出来るシステムがあるのに、そういう事は出来ないのですか？」
「私どもは、扱う商品の種類と数が多いものですから、そう言う訳には参りません。」 そうか？数や種類ではないと思うぞ。というか、そんな所にプライドをちらつかせてどうする？
「乾物じゃないんですから、消費期限を細かくチェックしているのではないのですか？」
「勿論、そうでございます。ただ、今回の商品のようなものは、消費期限が１ヶ月程ございまして、入れ替えの時期だった所を、お客様が先に買われた訳でして…。」
何だか納得出来ない説明。昨日や一昨日が消費期限ならともかく、１ヶ月以上前に切れている商品が棚に陳列したままって、どうよ？
納得いく説明がないまま、「以後充分気を付けます。」と帰って行った。
私は、タチの悪いクレーマーになるつもりも無いし、菓子折が欲しかった訳でもない。
安心して買い物が出来るように、改善して欲しかっただけ。

老舗百貨店のクレーム処理係の女性は、上から指示された通りの言い訳を言って帰って行った。自分で考えた言葉はなかった。
彼女は、うちに来るまでの電車の中で何を思っていたのだろうか？
私なら、「お客様は、こんな道のりを経由して当店までおいで下さったのだ。その期待を裏切ってはいけない。」と思うけど。

今、老舗百貨店も存続の危機にさらされている。経営の立て直しの為にリストラもしたのだろう。しかし、マンパワーの不足で、客の信用を落とす事になったら、ますます首を絞める事にならないのか？

老舗百貨店の衰退は、ネットのせいだけではないと思った。



ちなみに、賞味期限が表示されたパッケージは返しましたが、茹でたニョッキは、まだ家にあります。万が一の事があった場合、原因の特定をする為に必要なのです。まぁ、今のところ誰も下痢腹痛等の症状は無いので、明日にでも捨てる事になるでしょう。
・・・と、子供にも教えました。

コメント 7

そうでしたか・・・そういうことがあるんですねぇ。。。
私は賞味期限、消費期限はあくまで目安だと思っていますが、
それは自分で買い置きした場合で、自分の責任においてやることですが、
売り物でそれは、あってはいけないことですよね。
最初はIデパートのことかと思いましたが、
昨日恵比寿に行かれたので、Mデパートでしたかしら？

それにしても、コンビニで出来ることが、デパートで出来ないワケはありません。
扱う商品が多いと言っても、
衣類や日用品は別なんだから、食品だけならどうにかなりそうですよね。
デパート業界の将来に、暗澹たるモノを感じでしまいます。


by まほ (2010-03-09 01:07) 

自分の職場でも、問題が発生すれば、その問題処理に人力が、
使われる、進行している仕事にも影響し、結果的に、また新たな
問題が発生する。悪循環！
デパートにとっては、品質管理もできない初歩的なミス、
この初歩的なミスが、一番に信頼を無くする。
原因と今後の対策を文書でお客さんに送り、信頼を回復する。
このくらいはやると考えますが、さて、どうなりますか。
by Around50 (2010-03-09 06:28) 

コンビニのプリンって、市販のでなくて、コンビニ独自のだったりしませんか？
バーコードは所詮、下に表示されている数字で、その中にどこまで情報をいれられるか。パッケージに印刷されたものは難しいと思います。在庫管理にも使っているだろうし。
しかし、デパート、表面的にはさすがの対応(^_^;)
by ChatBleu (2010-03-09 06:49) 

やっとスイッチ付けました！
先日は付けたかを教えていただき、有難うございます。
私はパソコン熟知してないので、やり慣れないことをやるとなると時間がかかるだろうから、時間のある時に・・・と思い、やっと昨日やることが出来ました。
でも、自分の思った通りでした。
あんなに親切に教えてくれたのに、親知らずようには簡単には出来ず、モチャモチャと・・・
「えっ！言われている通りやってるのに何で付かないんだろう？」と・・・
何度も同じ事を繰り返しながら、とっても初歩的なミスをしてました。
カスタムペインを右側のサイドバーにドラッグして置いた後、すぐ設定を保存するを押してから次のタグ付けをしないと何時までも画面に現れてくれないのでした。。。（笑う）
何たって、設定は最初やっただけであと触ったことなかったものですから・・・（2年半前です）
情けない・・・とほほほ～です。
でも、これをやって、また、親知らずさんのやってたロールオーバーなるものにも挑戦してみたい気になりました。。。
本当に有難うございました。
同じものですが、私のも見てやって下さい。。。（笑）
by mutumin (2010-03-09 09:02) 

やっぱり来るんだー！！　と思ったのですが、
え？結局、客のセイ？？　　と、「？」がポンポンポン。。。
私は、コンビニでお弁当を買った時にそうだったのですが、
店員さんは、同じものが無かったらどうしよう！！　という慌てぶりでした（＾　＾Ａ）
こういった場面への応じ方は、
案外、徹底したマニュアルは無い方が良いのかも知れませんね（笑）
by フサヲ (2010-03-09 11:59) 

昔、スーパーの棚に並んだお菓子にカビが生えているのを指摘して、イヤな顔をされたことがありました。イヤな顔したのはバイトらしき男だったけれど、あれはびっくりでしたー。O157とかノロとかが話題になるずっと前。のどかな時代だったのかしらねー。
痛んだ食材もすぐに捨てないで、症状が出たときの処置のためにとっておくんですね。勉強になります。
by palette (2010-03-09 21:47) 

＞まほさん
ＩではなくＭであった事です。（笑）
信頼を作るのは時間がかかりますが、無くすのは一瞬ですね。
今後またこんな事が有れば、私はＭからは買い物しなくなります。

＞Around50さん
原因と今後の対策を文書で送り、信頼を回復する。
…さて、そんな文書が来ますかね？
２週間程経った今もありません。
うちの住所なんか、お詫びに来た後は破棄したんじゃないかしら？
クレーム対処は、その企業の姿勢が見えますね。
菓子折よりも、そんな文書の方が、欲しいですけどね。
売り場の商品管理は相変わらずでしょうか…。

＞ChatBleuさん
コンビニのプリンは、オリジナル以外にもあるような気がしますが
今度確かめてみます。
デパート業界、タダでさえ不況の波を食らっているのに
私が、周囲に言う、記事に書く、その人達も周囲に言う。
もう数百人には悪いイメージが伝わりましたね。（笑）
バーコードで管理出来ないなら、マンパワーで頑張らないと。

＞mutuminさん
スイッチ付いてよかったですね。
私も色んな方に聞いて色々覚えました。
何でも出来るようになると嬉しいですね。
ロールオーバーも出来てしまうと、難しくないんですが
ハードルを越えられて嬉しいです。

＞フサヲさん
来るんですねぇ。（笑）
でも、私にとっては、誠意を感じませんでした。
菓子折じゃなくて、今後の対応ですよね。
伝統が有るのは良いのですが、変われないのは困ります。
伝統や格調を重んじつつ、他社の良い所は柔軟に吸収しないと
自然淘汰されてしまいますね。

＞palatteさん
クレームがあった時こそ、企業の腕の見せ所なのに。
特に、食中毒を起こすと営業停止処分になりますから
丁寧に対処しないとね。
私は、直接保健所に行く事だって出来るんですからねぇ。
問題になった食材は何かあった際には、重要証拠になるし
原因菌の特定が出来れば、治療もしやすいのです。

＞olivedさん、やまべぇさん、さーやんさん
nice! ありがとうございます。

＞BlackTigerさん、yuuri37さん
nice! ありがとうございます。
by 親知らず (2010-03-19 08:25)